Bewerbung Kundendienst und Call Center: Stellen finden, Unterlagen vorbereiten

Kundendienst in der Schweiz: Funktionen und Abschlüsse

Kundendienst ist ein weites Feld. Hinter ähnlichen Stellentiteln stecken ganz verschiedene Aufgaben: Anrufe entgegennehmen, Bestellungen und Reklamationen bearbeiten, Verträge abschliessen, technische Probleme lösen oder selbst Kundinnen und Kunden anrufen. Lies deshalb im Inserat genau, welche Funktion gemeint ist, und nimm denselben Begriff in dein Schreiben auf.

Für den Beruf gibt es eine eigene Grundbildung, aber viele Stellen stehen auch Leuten aus anderen Berufen offen, etwa aus dem KV, dem Detailhandel, der Gastronomie oder dem Tourismus. Die wichtigsten Stufen:

• Fachfrau oder Fachmann Kundendialog EFZ: dreijährige Lehre. Wer sie abschliesst, berät in zwei Landessprachen und Englisch über verschiedene Kanäle.
• Kundenberaterin oder Kundenberater, Customer Service Agent, Kundendienstmitarbeiterin: häufige Stellentitel, oft offen für Quereinsteiger mit Erfahrung im Kundenkontakt.
• Technischer Support (First und Second Level): Kundendienst mit Schwerpunkt auf Geräten, Software oder Anschlüssen.
• Inbound und Outbound: Inbound heisst, du nimmst Anfragen entgegen; Outbound heisst, du rufst selbst an, etwa für Umfragen, Terminvereinbarungen oder Verkauf.
• Teamleiterin oder Teamleiter Kundenservice BP: Berufsprüfung für den Schritt in die Führung eines Teams.

Sprachen, Kanäle und Schichtbetrieb

Im Kundendienst sind Sprachen oft das entscheidende Kriterium, gerade in der mehrsprachigen Schweiz. Gib im Lebenslauf für jede Sprache das Niveau nach dem Europäischen Referenzrahmen an (A1 bis C2) und nicht nur „gute Kenntnisse". Hast du ein Sprachdiplom, nenn es. Wichtiger als das Papier ist aber, ob du am Telefon eine Beschwerde in dieser Sprache ruhig und verständlich bearbeiten kannst. Überschätz dich nicht: Im Gespräch wird die Sprache oft direkt getestet.

Nenn auch die Kanäle, auf denen du schon gearbeitet hast. Telefon verlangt schnelles Reagieren und eine freundliche Stimme, Chat das gleichzeitige Führen mehrerer Gespräche, E-Mail sorgfältige und fehlerfreie Formulierungen. Wer alle drei kennt, ist flexibel einsetzbar.

Viele Kundendienste sind zu Randzeiten, abends, am Samstag oder rund um die Uhr erreichbar. Die Bereitschaft zu unregelmässigen Arbeitszeiten gehört zu den typischen Anforderungen. Schreib klar, welche Zeiten für dich möglich sind und welches Pensum du suchst. Das hilft bei der Einsatzplanung und macht dich planbar.

Wo Stellen im Kundendienst ausgeschrieben sind

Kundendienste gibt es bei Banken und Versicherungen, bei Telekommunikationsanbietern, bei Energie- und Verkehrsbetrieben, bei Krankenkassen, Onlinehändlern und Warenhäusern, bei öffentlichen Diensten und bei spezialisierten Contact-Center-Firmen, die den Kundendienst für andere Unternehmen übernehmen. Wer bei einer solchen Firma arbeitet, betreut oft Kundinnen und Kunden eines Auftraggebers und lernt dessen Produkte gründlich kennen.

Die Inserate findest du auf den grossen Stellenportalen, im Job-Room von arbeit.swiss, auf kantonalen Stellenbörsen und auf den Karriereseiten der Firmen. Temporärbüros vermitteln im Kundendienst häufig, besonders für saisonale Spitzen oder Projekte. Suchbegriffe, die sich lohnen: „Kundenberater", „Kundendienst", „Customer Service", „Contact Center", „Kundensupport" und „Hotline", jeweils mit deinen Sprachen kombiniert, etwa „Kundendienst Deutsch Französisch".

Was ins Bewerbungsdossier im Kundendienst gehört

Ein sauberes, fehlerfreies Dossier ist im Kundendienst selbst schon eine Arbeitsprobe. Wer schriftlich mit Kundschaft kommunizieren soll, wird an seinem Motivationsschreiben gemessen.

• Motivationsschreiben, eine Seite, auf die Stelle und die verlangten Sprachen zugeschnitten.
• Lebenslauf mit Sprachniveaus, Kanälen (Telefon, Chat, E-Mail) und den Systemen, die du kennst.
• Arbeitszeugnisse, besonders jene, die Kundenkontakt, Belastbarkeit und Freundlichkeit beschreiben.
• Sprachdiplome, falls vorhanden.
• Abschlusszeugnis der Grundbildung, bei Quereinsteigern auch Kurse in Gesprächsführung oder Verkauf.
• Kenntnisse in CRM- und Ticketsystemen: Nenn das System beim Namen, wenn du es kennst, und schreib dazu, was du darin gemacht hast, etwa Fälle erfassen, Rückrufe planen oder Verträge anpassen.

Das Motivationsschreiben im Kundendienst: vier Punkte, die zählen

Viele Schreiben im Kundendienst beginnen mit dem Satz, man sei kommunikativ und arbeite gerne mit Menschen. Das glaubt dir die Leserin sofort, aber es unterscheidet dich nicht. Zeig es lieber mit Belegen:

• Deine Sprachen mit Niveau im ersten Absatz, besonders jene, die im Inserat stehen.
• Die Kanäle und die Art der Anfragen, die du kennst: Bestellungen, Rechnungsfragen, Reklamationen, technische Störungen.
• Eine Situation, die du gut gelöst hast, zum Beispiel ein verärgerter Kunde, der am Ende des Gesprächs zufrieden war, und was du dafür getan hast.
• Deine Verfügbarkeit: Pensum, Abend- und Samstagseinsätze, Schichtbetrieb.

Telefoninterview, Rollenspiel und Probetag

Im Kundendienst beginnt das Auswahlverfahren oft mit einem kurzen Anruf. Das ist kein Zufall: Die Firma hört, wie du am Telefon klingst, bevor sie dich einlädt. Nimm den Anruf an einem ruhigen Ort an, sprich deutlich und hab das Inserat vor dir. Rechne damit, dass ein Teil des Gesprächs in einer anderen Sprache geführt wird, wenn diese im Inserat verlangt ist.

Im Vorstellungsgespräch folgt häufig ein Rollenspiel: Du nimmst eine Reklamation entgegen oder erklärst einem Kunden eine Rechnung. Hör zuerst zu, fass das Anliegen in eigenen Worten zusammen, und biete dann eine Lösung oder einen klaren nächsten Schritt an. Manche Firmen laden zu einem Probetag ein, an dem du bei erfahrenen Kolleginnen mithörst. Frag dort nach der Einarbeitung, nach den Systemen und nach der Planung der Schichten.