Candidature dans le service client: trouver des postes, préparer ton dossier

Le service client en Suisse: fonctions et titres

Le service client est un vaste domaine. Derrière des intitulés de poste semblables se cachent des tâches très différentes: prendre des appels, traiter des commandes et des réclamations, conclure des contrats, résoudre des problèmes techniques ou appeler soi-même des clientes et des clients. Lis donc précisément dans l’annonce de quelle fonction il s’agit, et reprends le même terme dans ta lettre.

Il existe une formation de base propre à ce métier, mais beaucoup de postes sont aussi ouverts à des personnes venant d’autres métiers, par exemple du commerce, du commerce de détail, de la restauration ou du tourisme. Les principaux niveaux:

• Formation CFC dans le dialogue avec la clientèle (en allemand Fachmann/-frau Kundendialog EFZ): apprentissage de trois ans. À la fin, tu conseilles en deux langues nationales et en anglais sur différents canaux.
• Conseillère ou conseiller clientèle, Customer Service Agent, collaboratrice du service client: des intitulés fréquents, souvent ouverts aux personnes en reconversion qui ont de l’expérience du contact client.
• Support technique (first et second level): service client avec un accent sur les appareils, les logiciels ou les raccordements.
• Inbound et outbound: inbound veut dire que tu réponds aux demandes; outbound veut dire que tu appelles toi-même, par exemple pour des sondages, des prises de rendez-vous ou de la vente.
• Examen professionnel pour cheffe ou chef d’équipe du service client, avec brevet fédéral: pour passer à la conduite d’une équipe.

Langues, canaux et travail en équipe

Au service client, les langues sont souvent le critère décisif, justement dans la Suisse plurilingue. Indique dans ton CV pour chaque langue le niveau selon le Cadre européen commun de référence (A1 à C2), et pas seulement «bonnes connaissances». Si tu as un diplôme de langue, mentionne-le. Mais plus important que le papier, c’est de savoir si tu peux traiter au téléphone une plainte dans cette langue avec calme et clarté. Ne te surestime pas: à l’entretien, la langue est souvent testée directement.

Indique aussi les canaux sur lesquels tu as déjà travaillé. Le téléphone demande de réagir vite et une voix aimable, le chat de mener plusieurs conversations en même temps, l’e-mail des formulations soignées et sans fautes. Qui connaît les trois peut être engagé de façon flexible.

Beaucoup de services clients sont joignables en horaires décalés, le soir, le samedi ou 24 heures sur 24. La disponibilité pour des horaires irréguliers fait partie des exigences typiques. Écris clairement quels horaires sont possibles pour toi et quel taux d’occupation tu cherches. Cela aide à la planification des engagements et rend ta disponibilité prévisible.

Où les postes au service client sont publiés

Il y a des services clients dans les banques et les assurances, chez les opérateurs de télécommunication, dans les entreprises d’énergie et de transport, dans les caisses maladie, chez les commerçants en ligne et dans les grands magasins, dans les services publics et dans les entreprises spécialisées de centres de contact, qui assurent le service client pour d’autres entreprises. Qui travaille dans une telle entreprise s’occupe souvent des clientes et des clients d’un mandant et apprend à fond ses produits.

Tu trouves les annonces sur les grands portails d’emploi, dans le Job-Room de travail.swiss, sur les bourses d’emploi cantonales et sur les pages carrière des entreprises. Les agences de travail temporaire placent souvent au service client, surtout pour les pics saisonniers ou des projets. Des mots-clés qui valent la peine: «conseiller clientèle», «service client», «customer service», «contact center», «support client» et «hotline», chacun combiné avec tes langues, par exemple «service client allemand français».

Ce que contient un dossier de candidature au service client

Au service client, un dossier soigné et sans fautes est déjà en soi un échantillon de ton travail. Qui doit communiquer par écrit avec la clientèle est jugé sur sa lettre de motivation.

• Lettre de motivation, une page, adaptée au poste et aux langues demandées.
• CV avec les niveaux de langue, les canaux (téléphone, chat, e-mail) et les systèmes que tu connais.
• Certificats de travail, surtout ceux qui décrivent le contact client, la résistance au stress et l’amabilité.
• Diplômes de langue, si tu en as.
• Certificat de fin de formation de base, pour les personnes en reconversion aussi les cours de conduite d’entretien ou de vente.
• Connaissances des systèmes CRM et de ticketing: nomme le système si tu le connais, et précise ce que tu y as fait, par exemple saisir des cas, planifier des rappels ou adapter des contrats.

La lettre de motivation au service client: quatre points qui comptent

Beaucoup de lettres au service client commencent par la phrase qu’on est communicatif et qu’on aime travailler avec les gens. La lectrice te croit tout de suite, mais cela ne te distingue pas. Montre-le plutôt avec des preuves:

• Tes langues avec le niveau dans le premier paragraphe, surtout celles qui figurent dans l’annonce.
• Les canaux et le type de demandes que tu connais: commandes, questions de facturation, réclamations, pannes techniques.
• Une situation que tu as bien résolue, par exemple un client fâché qui était satisfait à la fin de l’appel, et ce que tu as fait pour cela.
• Ta disponibilité: taux d’occupation, engagements le soir et le samedi, travail en équipe.

Entretien téléphonique, jeu de rôle et journée d’essai

Au service client, la sélection commence souvent par un court appel. Ce n’est pas un hasard: l’entreprise entend comment tu sonnes au téléphone avant de t’inviter. Prends l’appel dans un endroit calme, parle distinctement et garde l’annonce devant toi. Attends-toi à ce qu’une partie de l’entretien se déroule dans une autre langue, si celle-ci est demandée dans l’annonce.

L’entretien d’embauche comprend souvent un jeu de rôle: tu prends une réclamation ou tu expliques une facture à un client. Écoute d’abord, résume la demande avec tes propres mots, puis propose une solution ou une prochaine étape claire. Certaines entreprises invitent à une journée d’essai, où tu écoutes des collègues expérimentés. Renseigne-toi alors sur la mise au courant, les systèmes et la planification des horaires.