Candidatura nel servizio clienti: trovare posti, preparare i documenti

Servizio clienti in Svizzera: funzioni e titoli

Il servizio clienti è un campo vasto. Dietro titoli simili si nascondono compiti molto diversi: rispondere alle chiamate, gestire ordinazioni e reclami, concludere contratti, risolvere problemi tecnici o chiamare tu stesso/a clienti. Leggi quindi bene nell’annuncio quale funzione si intende e riprendi lo stesso termine nella tua lettera.

Per questa professione esiste una formazione di base propria, ma molti posti sono aperti anche a persone di altre professioni, per esempio dall’ufficio, dal commercio al dettaglio, dalla ristorazione o dal turismo. I livelli più importanti:

• Tirocinio AFC nel dialogo con la clientela (in tedesco Fachmann/-frau Kundendialog EFZ): tre anni. Chi lo conclude offre consulenza in due lingue nazionali e in inglese su diversi canali.
• Consulente alla clientela, customer service agent, collaboratrice del servizio clienti: titoli frequenti, spesso aperti a chi cambia settore e ha esperienza nel contatto con la clientela.
• Supporto tecnico (first e second level): servizio clienti con accento su apparecchi, software o collegamenti.
• Inbound e outbound: inbound vuol dire che ricevi le richieste; outbound vuol dire che chiami tu, per esempio per sondaggi, appuntamenti o vendita.
• Esame di professione come capo team nel servizio clienti (in tedesco Teamleiter/in Kundenservice BP): per fare il passo verso la conduzione di un team.

Lingue, canali e lavoro a turni

Nel servizio clienti le lingue sono spesso il criterio decisivo, proprio nella Svizzera plurilingue. Indica nel CV per ogni lingua il livello secondo il Quadro comune europeo di riferimento (da A1 a C2) e non solo «buone conoscenze». Se hai un diploma di lingua, citalo. Più importante del pezzo di carta è però se al telefono sai gestire un reclamo in quella lingua con calma e in modo comprensibile. Non sopravvalutarti: al colloquio la lingua viene spesso testata direttamente.

Indica anche i canali su cui hai già lavorato. Il telefono richiede reazioni rapide e una voce cordiale, la chat la gestione di più conversazioni insieme, l’e-mail formulazioni curate e senza errori. Chi li conosce tutti e tre è impiegabile in modo flessibile.

Molti servizi clienti sono raggiungibili negli orari marginali, la sera, il sabato o 24 ore su 24. La disponibilità a orari di lavoro irregolari fa parte dei requisiti tipici. Scrivi chiaramente quali orari sono possibili per te e che grado d’occupazione cerchi. Aiuta nella pianificazione degli impieghi e ti rende pianificabile.

Dove vengono pubblicati i posti nel servizio clienti

Servizi clienti ce ne sono presso banche e assicurazioni, operatori di telecomunicazioni, aziende dell’energia e dei trasporti, casse malati, negozi online e grandi magazzini, servizi pubblici e ditte specializzate in contact center che si occupano del servizio clienti per altre aziende. Chi lavora per una ditta del genere segue spesso i clienti di un committente e ne conosce a fondo i prodotti.

Gli annunci li trovi sui grandi portali di lavoro, sul Job-Room di arbeit.swiss, sulle borse del lavoro cantonali e sulle pagine carriera delle ditte. Le agenzie di lavoro temporaneo collocano spesso nel servizio clienti, soprattutto per punte stagionali o progetti. Parole chiave che conviene usare: «consulente clientela», «servizio clienti», «customer service», «contact center», «supporto clienti» e «hotline», ognuna combinata con le tue lingue, per esempio «servizio clienti italiano tedesco».

Cosa mettere nel dossier di candidatura per il servizio clienti

Nel servizio clienti un dossier curato e senza errori è già di per sé una prova di lavoro. Chi deve comunicare per iscritto con la clientela viene giudicato dalla sua lettera di motivazione.

• Lettera di motivazione, una pagina, su misura per il posto e le lingue richieste.
• CV con i livelli linguistici, i canali (telefono, chat, e-mail) e i sistemi che conosci.
• Certificati di lavoro, soprattutto quelli che descrivono contatto con la clientela, resistenza allo stress e cordialità.
• Diplomi di lingua, se ne hai.
• Certificato di fine formazione di base, per chi cambia settore anche corsi di conduzione del colloquio o di vendita.
• Conoscenze di sistemi CRM e di ticketing: indica il sistema per nome, se lo conosci, e aggiungi cosa ci hai fatto, per esempio registrare casi, pianificare richiamate o modificare contratti.

La lettera di motivazione nel servizio clienti: quattro punti che contano

Molte lettere nel servizio clienti cominciano con la frase che si è comunicativi e si lavora volentieri con le persone. Chi legge ti crede subito, ma non ti distingue. Mostralo piuttosto con delle prove:

• Le tue lingue con il livello nel primo paragrafo, soprattutto quelle che compaiono nell’annuncio.
• I canali e il tipo di richieste che conosci: ordinazioni, domande sulle fatture, reclami, guasti tecnici.
• Una situazione che hai risolto bene, per esempio un cliente arrabbiato che alla fine della conversazione era soddisfatto, e cosa hai fatto per riuscirci.
• La tua disponibilità: grado d’occupazione, impieghi la sera e il sabato, lavoro a turni.

Colloquio telefonico, gioco di ruolo e giornata di prova

Nel servizio clienti la selezione comincia spesso con una breve telefonata. Non è un caso: la ditta sente come suoni al telefono prima di invitarti. Rispondi alla chiamata in un posto tranquillo, parla in modo chiaro e tieni l’annuncio davanti a te. Metti in conto che una parte della conversazione si svolga in un’altra lingua, se nell’annuncio è richiesta.

Al colloquio di lavoro segue spesso un gioco di ruolo: ricevi un reclamo o spieghi una fattura a un cliente. Prima ascolta, riassumi la richiesta con parole tue e poi proponi una soluzione o un passo successivo chiaro. Alcune ditte invitano a una giornata di prova, in cui ascolti le chiamate di colleghe esperte. Lì chiedi dell’inserimento, dei sistemi e della pianificazione dei turni.